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【客户案例】合众思壮，时空技术引领者背后的 IT 服务解决方案

发表时间：2021-10-14 13:02

关于作者：

李桂新，北京合众思壮信息化总监

15+年企业信息化工作经验，10+年团队及信息化项目管理经验，精通企业信息化规划、项目集管理、IT 运营体系规划与建设；成功地实现了传统 IT 面向价值导向型 IT 的变革，创新基于 IPD 的 IT 运营模型，获得 ITIL、TOGAF、IPMP 等认证并不断的实践运用。

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关于合众思壮：国内较早进入卫星导航定位领域的公司之一，连续 20 余年保持中国市场领先地位公司之一。合众思壮及其子公司拥有超过 70 余项国际专利，产品行销遍布全球 90 多个国家和地区，为推动北斗全球发展奠定坚实基础。

背景与挑战

2020年应公司经营管理要求，考虑推动 IT 服务成本在公司内部进行分摊。在这个背景下 IT 部门开始考虑，如何理清费用投入在哪里，如何确认有效投入，分摊原则怎么制定。更为重要的是，用户对我们的服务满意吗？如何定义与用户约定什么是“满意”？为了应对这些问题我们开始梳理 IT 服务现状，过程中我们发现运行良好的 IT 服务团队其实无法回答这些问题，同时也存在很多“问题”。

每个 IT 工程师用 Excel 记录服务工单处理结果，过程很难被追踪和有效管理，服务经理分析和优化 IT 工程师的有效投入困难。

缺少对用户需求和事件的调度环节， IT 工程师很多时候忙于去灭火或处理客户认为紧急的事项，有可能忽略了真正重要和紧急的事项。
用户和 IT 服务人员直接沟通，用户习惯找有经验的IT工程师来解决他们问题，日常事务占用优质资源，长期下来，造成人员依赖，同时限制团队了整体能力成长。
文件服务器管理文档能力弱，IT 工程师每个人手边都有一套自己的文档，运维文件满天飞，知识不成体系，可共享性弱。
没有员工自助系统，无法将已经总结的问题处理方式有效高速的传递给用户，IT 工程师存在大量的重复性工作。
运维数据可分析性不强，在用户层面一些反复发生的问题没有的得到彻底解决，用户不满意，IT 服务人员也有压力。

上述问题的存在，会导致服务效率无法提高、服务质量受人为因素影响大，很难获得一个长期稳定的高分值的用户满意度，同时IT服务人员的工作价值感低。

造成这些问题的本质原因是公司内部缺少一个让用户提交问题，并让 IT 团队按照流程管理和追踪问题的工具。

基于上面的分析，我们做了 IT 服务能力升级的规划，首当其冲的是构建 IT 服务管理系统，做到IT 流程落地、IT 服务可视化、IT 服务可量化。

对这个 IT 系统的核心需求主要包含：

IT 服务工单管理
SLA 的分析和管理
用户满意度的收集和管理
员工通过在线知识库搜索帮助文档，提升自助服务水平等功能

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我们是信息化团队，为公司上了那么多的信息化系统，最后才发现没有给我们自己选择一个合适的系统，这是不应该的。

——李桂新信息化总监

ITSM 服务平台蓝图设计

在 ITSM服务平台蓝图设计上，我们的想法是，支持从提交问题到解决问题的服务流程落地，过程中可以方便获取相关帮助文档并积累知识资产，指标数据被有效计算和记录，服务数据尽量结构化并具有可分析性。

基于以上需求，最终选择了 Atlassian 产品：Jira Software、Confluence、Jira Service Management 来搭建我们的核心应用平台，除了每款产品在各自领域的专业性（公司之前已经采用 Jira 和 Confulence 作为项目管理和知识管理的工具），它们之间的无缝集成特性也是最吸引我们的地方。

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ITSM 系统应用的核心价值是赋能IT团队。

——李桂新信息化总监

ITSM 服务平台搭建

Jira、Confluence、JiraService Management 三个系统集成构建了 ITSM 管理平台的核心能力，搭建了 IT 服务台，包含事件管理流程、服务请求流程、问题流程，实现了对于工单的全生命周期的管理，结构化 IT 知识库，在关键节点快速检索对应的知识，初步实现自助服务。

1. 通过 JSM 搭建 IT 服务台，用户通过服务台快速提交问题，IT 工程师在服务台里去认领工单、处理工单。

2. 在 Confluence 里面搭建 IT 服务知识库，用户提交问题以及工程师处理问题时可快速检索，支持员工自助。

3. 一线工程师无法解决的问题按照流程路由到 Jira 中，然后开发研发团队在 Jira 中给出处理。

4. 整个流程三个系统无缝衔接，IT 服务工单上随时查看处理的进度、进行信息沟通和反馈，以及 SLA 的计量情况。

在实现核心应用基础上，我们又增加了和原有办公系统的集成，进一步提升了消息提醒、信息反馈、以及数据分析的能力。

1. 对接邮件系统，工单的每一步处理及状态变更，用户都会收到的邮件信息反馈，工单结束时还可以直接进行满意度的打分。也可以通过发送邮件的形式，直接提交问题单。

2. 对接钉钉，IT 工程师们可以随时接收到新服务工单的提醒，并且可以通过链接快速接入，进行工作认领和处理。

3. IT 服务经理也会定期去关注没有被认领的任务是否超时。对于那些超时的任务也会有提醒，服务经理也会调整它的重要性，进行优先主动的分配。

总之，该系统搭建后，使IT服务更加流程化、规范化、可视化，用户提交的问题以及过程中需要沟通的信息再不会有泥牛入海的情况。

ITSM 服务平台上线及推广

ITSM 服务平台上线的压力不在于系统的复杂度，而是如何改变用户的习惯，从很方便的“喊”到人，要变成从系统上提交问题，为了培养用户这个习惯，IT 团队的小伙伴们共做了如下努力，最终完成了服务平台的全面推广：

1. 在完成 IT 团队内测和优化后。先找一些用户来试用这个平台，然后在三个月内不断的扩大试用范围，过程中通过用户反馈也在不断优化系统，也逐渐开始培养用户习惯。

2. 系统正式上线时，以“企业数字化转型，IT先行”为口号在公司内部做了多信息渠道的宣传工作。

3. 自上线后起，IT 服务团队的同事们将钉钉的自动回复均改成：“如果有问题请大家登录 IT 服务台进行提报，收到之后我们会及时处理”。

4. 在上线期初，我们同步接收线下问题单，但同时提醒用户进行问题补登，并且提醒用户过渡期后将“关闭”线下接收渠道。

经过上面的多途径努力和宣导，在上线后的第三个月，线上工单提交率达到 90% 以上，上线半年后，线下工单提交率基本达到 100%。

ITSM 服务平台的一些数据展示

下图是我们在 Jira 中的分析图表，左边这张图是不同的经办人的工作负荷量，展现了人员获得或领取工单的比例数据，此图是供 IT 服务经理去关注的，关注一下人员资源分配的情况。右边这个是创建与解决问题的对比图，这个图非常直观的展现了用户创建多少问题还有多少问题没有及时解决。解决问题的时效性是对 IT 服务人员的工作质量是一个很直观的反馈。

服务可视化

另外一个就是服务指标的分析，服务指标可以通过 Jira 直接进行分析，后台将 SLA 的算法配置进去，运维经理可通过服务指标的分析数据识别目前资源情况是正常、紧张还是有风险等；也可以对运维流程及工作进行优化；运维经理也可以对运维情况进行分析，在对应的 SLA 指标下当前的实际情况是如何的，哪些需要特别关注。

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服务指标分析

ITSM 服务平台项目总结

通过9个月的上线运行，ITSM 服务平台达到了 IT 服务流程化、过程透明化、服务可量化的预期效果，提升了 IT 服务工单的处理速度，提升了内部协调效率，提升客户满意度。平台可以协助 IT 团队有效应对IT服务扩容或者收缩的调整。另外平台的协同性让我们有很多惊喜的收获，比如 IT 服务台对新员工友好，新同事遇到的 IT 问题一个工单全部搞定；比如 IT 服务工单无缝对接到开发团队，为产品经理提供了第一手的系统问题和需求数据，驱动产品经理对系统功能的持续改进。

这个项目的成功是整体 IT 服务团队、ITSM 项目组共同努力的结果。也和我们选择了一组正确并且好用的工具分不开：Jira、Confluence、JSM。

借助 Atlassian 的三款工具，我们快速搭建了企业 ITSM 平台，将我们的服务、文档、知识、研发管理等都集中在一起，让我们不同阶段的 IT 服务团队可以高效协同，提升 IT 团队服务效能。并且 Atlassian 产品开箱即用，用户可高效快捷上手应用这些工具。

也特别感谢为我们提供技术支持的 Atlassian 的解决方案合作伙伴：北京范德敏特，谢志锋老师和他的团队非常专业的帮我们梳理业务流程，解决产品和技术问题。项目的成功离不开他们的支持。

总结：流程化、标准化、可视化只是 IT 服务能力升级的第一步，后续我们将持续运营 ITSM 服务平台，优化 IT 服务流程、提升 IT 服务资源的合理分配、通过分析数据发现问题并彻底解决、有针对性的为用户规划服务，让我们的 IT 服务能力最终走向卓越。

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